Un point d'équipe tourne mal. Un client vient d'avancer une échéance. L'un détaille tout ce qui pourrait encore échouer. Une autre propose aussitôt de prendre la charge en plus. Le manager tranche avant que quiconque ait fini sa phrase. Aucun des trois n'a choisi son geste. Il est parti seul, en quelques secondes.
L'analyse transactionnelle en entreprise lit les échanges qui déraillent entre deux personnes. Elle a aussi un nom pour ce qui se passe en chacun juste avant le déraillement. On parle de messages contraignants, ou de drivers dans le vocabulaire du psychologue clinicien Taibi Kahler.
Ces messages méritent d'être regardés pour eux-mêmes, avec leurs signes en réunion, ce qu'ils coûtent à un manager et la manière de les desserrer. Les six types de personnalité de son Process Communication Model relèvent d'un autre article.
Que sont les messages contraignants ?
Les messages contraignants sont cinq injonctions intérieures qui se déclenchent sous pression et dictent un comportement en quelques secondes. Ils portent des noms d'ordres brefs, Sois parfait, Fais plaisir, Sois fort, Fais des efforts et Dépêche-toi. Chacun promet la tranquillité à une condition.
Qui les a découverts ?
Kahler les a repérés au début des années 1970 en observant des groupes de thérapie. Juste avant que certaines personnes montrent des signes de détresse, il voyait revenir des comportements brefs et répétés, de quelques secondes à peine. Il les a classés en cinq ensembles d'indices observables dans les mots, le ton, les gestes, la posture et l'expression du visage. Cette grille de lecture du comportement venait du psychiatre Eric Berne. Le mot driver, Kahler l'a forgé sur la pulsion de Freud, la drive des traductions anglaises.
Il a publié ces observations en 1974 avec Hedges Capers dans un article du Transactional Analysis Journal intitulé « The Miniscript », puis en 1975 dans un article de la même revue consacré aux seuls drivers. Le premier lui a valu en 1977 le prix scientifique Eric Berne de l'association internationale d'analyse transactionnelle. Kahler en a raconté la genèse dans un récit daté d'août 2013.
Que veut dire « je suis OK si » ?
Chaque message pose une condition à la valeur que l'on s'accorde. Je suis OK si je suis parfait, si je fais plaisir, si je tiens seul, si je me donne du mal, si je vais vite. Kahler y voit une position de vie conditionnelle, « OK si », distincte des positions décrites par l'analyse transactionnelle de son époque. Tant que la condition tient, tout va bien. Quand la pression la rend difficile à tenir, le message reprend les commandes.
Chaque message a aussi deux directions. Kahler précise qu'un même driver peut s'adresser à soi ou se projeter sur l'autre. Sois parfait devient alors « sois parfait pour moi » et le manager ne relève plus que ce qui manque dans le travail des autres.
Le nom français vient des ouvrages d'analyse transactionnelle et de Process Communication. Jérôme Lefeuvre, coach, signale dans Découvrir la Process Communication que les drivers sont aussi connus sous le nom de messages contraignants. Véronique Messager, coach professionnelle, les décrit comme des pilotes internes façonnés par l'éducation et les codes sociaux. Ils conditionnent nos comportements sans que nous en ayons conscience.
À quoi se reconnaît chaque message contraignant en réunion ?
À des signes de quelques secondes portant sur la forme du propos davantage que sur son contenu. Le même désaccord sur un planning sonnera de cinq façons différentes selon le message qui parle. Le tableau réunit pour chacun la condition qu'il pose, ce qu'on en voit autour d'une table, ce qu'il coûte à un manager et la permission qui l'apaise.
| Message | La condition | Ce qu'on entend ou voit | Ce qu'il coûte au manager | La permission à se donner |
|---|---|---|---|---|
| Sois parfait | Je suis OK si tout est irréprochable | Trop d'informations, des précisions qui alourdissent, des répétitions | Il relit tout, reprend le travail des autres, délègue mal | Le mieux est l'ennemi du bien |
| Fais plaisir | Je suis OK si l'autre est content | Un petit air inquiet, des formules prudentes, un accord qui arrive vite | Il accepte la demande de trop et adoucit un recadrage jusqu'à le rendre inaudible | J'ai le droit de refuser |
| Sois fort | Je suis OK si je tiens seul | Peu de mots, un ton impersonnel, aucun ressenti exprimé | Il ne demande pas d'aide et reste bloqué sur un dossier qui lui échappe | Je peux demander de l'aide |
| Fais des efforts | Je suis OK si je me donne du mal | Des mots cherchés, des soupirs, une tâche décrite comme lourde et difficile | Le travail s'alourdit et la peine compte plus que le résultat | Je peux faire simple et finir |
| Dépêche-toi | Je suis OK si je vais vite | De l'impatience, une pression mise sur soi comme sur les autres | Il décide avant d'avoir compris le problème | Je peux prendre le temps qu'il faut |
Reprenons le point d'équipe du début. Celui qui énumère tout ce qui pourrait échouer parle avec Sois parfait. Celle qui prend la charge en plus répond à Fais plaisir. Le manager qui tranche dans la seconde obéit à Dépêche-toi. Aucun des trois n'a tort sur le fond. Chacun a laissé un message choisir la forme à sa place.
Une même personne peut en montrer plusieurs dans la même conversation. Le message ne dure que le temps d'une phrase, puis il revient à la tension suivante. Le repérer d'abord chez soi évite de faire de la grille une étiquette collée sur les autres.
Que produisent les messages contraignants chez un manager sous pression ?
Ils transforment une qualité de manager en réflexe coûteux, au moment même où l'équipe aurait besoin de son jugement. La rigueur, l'attention aux autres, la solidité, l'engagement et la rapidité sont des forces. Sous pression, le message les pousse au-delà de leur point d'équilibre.
Pourquoi Sois parfait finit-il en microgestion ?
Parce que le manager qui exige un travail irréprochable commence par relire, puis corrige, reprend et finit par refaire. Le collaborateur comprend que sa copie sera reprise de toute façon. Il cesse d'y mettre la dernière touche et le contrôle appelle davantage de contrôle. Messager relève la difficulté que pose ce message dans une équipe qui avance par itérations et doit montrer régulièrement des travaux inachevés.
La question qui desserre ce message porte sur le seuil. Qu'est-ce qui est assez bon pour l'usage prévu ? Écrire ce seuil avant de relire change la relecture. Chez un manager tout juste nommé, Sois parfait peut aussi se mêler au syndrome de l'imposteur du manager promu, avec une préparation qui s'allonge jusqu'à l'épuisement.
Pourquoi Dépêche-toi bâcle-t-il les décisions ?
Il fait passer la vitesse avant la compréhension. La décision tombe avant que le problème soit posé et la réunion se clôt sur une action que personne n'a vraiment discutée. Messager imagine un manager impatient qui presse ses collaborateurs d'adopter au plus vite de nouvelles méthodes de travail. Le message s'étend alors du manager à toute son équipe.
La question utile tient en une ligne. Que se passe-t-il réellement si cette décision attend demain ? Séparer ce qui presse de ce qui compte rejoint le travail que propose la matrice d'Eisenhower pour protéger l'important.
Pourquoi Fais plaisir rend-il le refus impossible ?
Il attache la valeur de la personne au contentement des autres. Messager le formule du point de vue de celui qui le porte, je ne dois pas décevoir en refusant. Le manager accepte alors la demande de trop, absorbe la tâche d'un collaborateur débordé ou adoucit un recadrage jusqu'à ce qu'il ne dise plus rien.
Kahler relie d'ailleurs les drivers au triangle dramatique. Ils y accompagnent l'entrée dans les rôles de Sauveur ou de Victime. Celui qui se charge de tout sans qu'on le lui demande ressemble trait pour trait au manager sauveur pris dans le triangle dramatique. Dire non sans abîmer la relation s'apprend. La méthode DESC en donne une trame en quatre phrases.
Que coûte Sois fort à une équipe ?
Il lui coûte l'aide qu'elle ne demande pas. Le manager qui porte ce message tient seul, n'avoue pas qu'un dossier lui échappe et garde ses doutes pour lui. Messager décrit une équipe de développeurs où chacun reste bloqué sur un bogue sans risquer d'apparaître faible aux yeux des autres. Une équipe qui ne voit pas son manager demander de l'aide apprend vite à s'en passer.
Fais des efforts complète le tableau. Il valorise la peine plus que le résultat. La tâche simple devient un chantier, le travail presque fini attend un dernier effort et la satisfaction d'avoir terminé ne vient pas.
Comment desserrer son propre message contraignant ?
En se donnant une permission précise, à froid, pour une situation qui revient. L'analyse transactionnelle associe à chaque message une permission qui l'apaise. Messager rappelle ainsi qu'on peut demander de l'aide, qu'on a le droit de refuser et que le mieux est l'ennemi du bien. Quatre gestes rendent la permission utilisable au travail.
1. Repérer le moment où le message part
Le point de départ est une situation récente où l'on a senti qu'on n'avait pas le choix. Une question aide à la retrouver. Dans quelle réunion de la semaine ai-je agi plus vite, plus fort ou plus longtemps que la situation ne le demandait ? Le critère est la sensation d'obligation, ce « il faut que » qui arrive avant la réflexion.
2. Écrire la condition qui s'est jouée
Une fois le moment retrouvé, la condition s'écrit en une phrase qui commence par « je suis OK si ». Je suis OK si personne ne trouve d'erreur dans ce document. Je suis OK si ce client repart content. Écrite, la condition devient discutable. On peut se demander qui l'a posée et si elle vaut encore dans ce poste.
3. Formuler la permission pour cette situation
Une permission générale reste lettre morte. Celle qui agit nomme le lieu et l'enjeu. Dans ce comité, je peux présenter une version que je sais perfectible. Avec ce client, je peux dire que le délai demandé n'est pas tenable. Elle se répète plusieurs fois avant de devenir naturelle. La petite anxiété qu'elle déclenche au début fait partie du chemin.
4. Garder la force du message
Chaque message contient une qualité utile. Sois parfait donne de la rigueur, Fais plaisir de l'attention, Sois fort de la solidité, Fais des efforts de la ténacité, Dépêche-toi de la réactivité. Le but est de retrouver le choix. Un manager rigoureux qui sait quand une version suffit garde sa rigueur et perd son réflexe.
Notez pendant une semaine les moments où vous avez dit « il faut que » dans votre tête. Le message qui revient le plus souvent est celui à travailler en premier.
Que faire quand un collègue est pris dans son message contraignant ?
Changer sa propre façon de lui parler, plutôt que de lui expliquer ce qui lui arrive. Kahler formule une prudence voisine dans un complément à son article sur le mini-scénario, daté de 1999 et reproduit en français par Lefeuvre. Il l'écrit en marge de la Process Thérapie, la version clinique de son modèle. Si la prudence vaut pour un thérapeute, elle vaut d'autant plus entre collègues. Le driver fonctionne comme un mécanisme de défense. Il ne faut ni l'attaquer directement ni chercher à le supprimer. Kahler ajoute que fournir des permissions à la personne prise dans son driver ne sera certainement pas efficace.
Kahler signale en revanche des façons de s'adresser à une personne prise dans son driver qui passent mieux que d'autres. Le Process Communication Model repère la bascule sous stress et détaille ces façons de parler, appelées canaux. Sans entrer dans la typologie, trois gestes restent à la portée de tout manager.
- Préciser l'attente. Face à Sois parfait, dire ce qui suffit pour cette fois. Face à Dépêche-toi, donner l'échéance réelle au lieu d'un « au plus vite ».
- Ouvrir la porte au désaccord. Face à Fais plaisir, demander explicitement ce qui ne convient pas et accueillir la réponse sans la juger.
- Proposer de l'aide sans en faire un aveu. Face à Sois fort, offrir un appui concret sur un point précis, en aparté, hors du regard du groupe.
Nommer le message d'un collègue devant l'équipe fige la personne. « C'est ton Sois parfait qui parle » ressemble à un diagnostic que personne n'a demandé. Le vocabulaire sert quand chacun l'applique à ses propres réactions, en réunion comme en entretien.
Jusqu'où se servir des messages contraignants au travail ?
Jusqu'au réflexe de quelques secondes et à ce qu'il produit dans le travail. Kahler décrit le driver comme la porte d'entrée d'une séquence qui peut descendre vers des comportements plus lourds. Le Process Communication Model en a tiré trois degrés de stress présentés dans l'article qui lui est consacré.
L'origine d'un message dans l'histoire d'une personne, ses liens avec le scénario de vie et les injonctions reçues dans l'enfance appartiennent au travail thérapeutique. Un manager ou un coach qui s'y aventure sort de son cadre. Quand la pression laisse place à une souffrance qui dure, abîme le sommeil ou déborde sur la vie personnelle, le médecin du travail et les professionnels de santé deviennent les bons interlocuteurs. La santé mentale des managers reste l'angle mort de la prévention, raison de plus pour ne pas confondre une grille de communication avec un soin.
Reste la question des preuves. Les drivers et le mini-scénario forment la partie du travail de Kahler parue dans une revue à comité de lecture, le Transactional Analysis Journal, en 1974 et 1975. Les six types et les phases du Process Communication Model renvoient surtout à des publications de ses propres sociétés. Les messages contraignants se prennent donc pour une grille d'observation, utile pour se poser une question sur soi et sans valeur de mesure sur les autres.
Comment est-ce que je m'en sers en accompagnement ?
Comme d'un support de dialogue et non d'un verdict. Je suis certifié depuis 2022 au Process Communication Model, un modèle issu de l'analyse transactionnelle. Je m'en sers dans mes accompagnements d'équipe comme dans mes accompagnements individuels, pour débloquer des sujets de conflit, de communication, de coordination ou de confiance en soi.
J'accompagne des équipes, des managers et des CODIR depuis 2012. Je propose aussi une initiation au Process Communication Model sur une journée.
Questions fréquentes
Taibi Kahler, psychologue clinicien américain. Il a décrit les drivers en 1974 avec Hedges Capers dans un article du Transactional Analysis Journal sur le mini-scénario, puis en 1975 dans la même revue. Le nom de messages contraignants est celui que leur donnent les ouvrages français.
Kahler décrit cinq messages de base qui sont Sois parfait, Fais plaisir, Sois fort, Fais des efforts et Dépêche-toi. Les ouvrages de Process Communication en comptent parfois six, en distinguant Sois parfait et Sois fort tournés vers soi de leurs versions tournées vers les autres. Dépêche-toi y est alors traité à part.
Le message contraignant est un ordre positif, « sois » ou « fais », visible en quelques secondes dans un comportement. L'injonction est un interdit lié au scénario de vie, plus profond et moins visible. Le premier se travaille en accompagnement, la seconde relève de la psychothérapie.
Le but est plutôt de l'assouplir. Kahler le décrit comme un mécanisme de défense que l'on ne supprime pas. Se donner une permission dans une situation précise, la répéter, puis garder la qualité que porte le message rend peu à peu le choix possible.
Non. Repérer ses propres messages, écrire la condition qu'ils posent et se donner une permission se pratique sans questionnaire. L'inventaire du modèle passe par un praticien certifié ou par le distributeur du modèle. Son résultat revient à la personne et c'est elle qui choisit ce qu'elle en partage.
Par soi. Un manager qui partage le message qu'il reconnaît chez lui rend la discussion possible sans désigner personne. Pour une initiation au Process Communication Model sur une journée avec votre équipe, réservons un échange de 30 minutes.
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