Un manager demande où en est un dossier. Sa collaboratrice répond qu'elle ne peut pas tout faire en même temps. Il rétorque que d'autres y arrivent très bien. Trente secondes ont suffi pour qu'une question de délai devienne une dispute sur la valeur de chacun.
Personne n'a menti ni haussé le ton. L'échange a changé de registre en cours de route sans que l'un ou l'autre l'ait décidé. Le psychiatre Eric Berne a proposé à la fin des années 1950 une grille pour voir ce glissement au moment où il se produit. Il l'a appelée analyse transactionnelle.
Plusieurs de ses notions ont déjà leur article sur ce blog. Celui-ci en dessine la carte d'ensemble, telle qu'elle sert en entreprise et en accompagnement.
Qu'est-ce que l'analyse transactionnelle ?
L'analyse transactionnelle est une théorie de la communication qui découpe un échange en unités élémentaires, les transactions, pour repérer depuis quel état du moi chaque phrase est émise et vers lequel elle est adressée. Berne l'a présentée en 1958 dans un article de l'American Journal of Psychotherapy comme une méthode de thérapie de groupe. Il l'a développée en 1961 dans Transactional Analysis in Psychotherapy. Le grand public l'a découverte en 1964 avec Games People Play, traduit en français sous le titre Des jeux et des hommes.
Une méthode née en psychiatrie
Berne travaillait avec des groupes de patients. Il voulait des notions que chacun puisse comprendre et s'approprier, d'où un vocabulaire volontairement familier où l'on parle de Parent, d'Adulte, d'Enfant ou de jeu. Stephen Karpman, psychiatre, fréquentait le séminaire que Berne tenait chez lui le mardi soir à San Francisco. Il rapporte dans Le triangle dramatique les trois principes de création scientifique que Berne y enseignait, le recours au diagramme, le rasoir d'Occam qui préfère l'explication la plus simple puis une langue que l'homme de la rue puisse comprendre.
Quatre champs d'application
L'International Transactional Analysis Association, issue du séminaire que Berne animait à San Francisco, présente la discipline comme une psychologie sociale. Elle en distingue quatre champs d'application que sont la psychothérapie, le conseil, l'éducation et les organisations. Dans ce dernier, les praticiens s'en servent pour comprendre les processus de développement d'une organisation et les difficultés qu'elle traverse.
Cet article reste dans le champ des organisations et de l'accompagnement. Les usages thérapeutiques de la méthode, scénario de vie et injonctions compris, appartiennent aux professionnels formés à la psychothérapie.
Que sont les états du moi Parent, Adulte et Enfant ?
Un état du moi est un ensemble cohérent de pensées, de sentiments et de comportements depuis lequel une personne s'adresse à une autre. Berne en distingue trois. Il leur donne une majuscule pour les séparer des parents, des adultes et des enfants de la vie réelle.
- Le Parent reprend des attitudes apprises auprès des figures d'autorité. Il protège, transmet des règles, encourage ou juge.
- L'Adulte traite les informations du moment présent. Il observe, vérifie, calcule puis décide sur des faits.
- L'Enfant rejoue des façons de sentir et de réagir venues de l'enfance. Il invente, s'enthousiasme, se plie ou se rebiffe.
Trois états sans hiérarchie
La grille ne classe pas les trois états du meilleur au pire. Une équipe a besoin du Parent qui rappelle une règle de sécurité, de l'Adulte qui lit un tableau de bord comme de l'Enfant qui lance l'idée saugrenue d'un atelier de créativité. La difficulté commence quand un seul état occupe toute la place ou quand la réponse part d'un état que la situation ne demandait pas.
Le modèle structural et le modèle fonctionnel
Les praticiens distinguent deux lectures. Le modèle structural décrit ce qui se passe à l'intérieur de la personne, invisible de l'extérieur. Le modèle fonctionnel décrit les comportements observables. Il subdivise le Parent en Parent normatif et Parent nourricier, puis l'Enfant en Enfant adapté et Enfant libre.
En entreprise, seul le modèle fonctionnel a sa place. Un manager entend un ton, des mots, il voit une posture. L'intérieur d'un collaborateur lui échappe et il n'a pas à prétendre le connaître. La même prudence vaut pour les questionnaires de comportement, le test DISC décrivant la façon dont on dit se comporter plutôt que ce que l'on est.
Comment une transaction fait-elle dérailler un échange ?
Un échange déraille quand la réponse ne part pas de l'état du moi que la question sollicitait. Berne appelle transaction l'unité de base d'une conversation, soit un stimulus et la réponse qu'il reçoit. Il en décrit trois familles aux effets très différents.
Les transactions parallèles
Dans une transaction parallèle, dite aussi complémentaire, la réponse vient de l'état du moi visé et repart vers celui qui a parlé. Le chiffrage est prêt ? Oui, je te l'envoie avant midi. La question part de l'Adulte, la réponse aussi. Berne en tire une première règle de communication. Tant que les transactions restent parallèles, l'échange peut se poursuivre indéfiniment.
Parallèle ne veut pas dire constructif. Deux collègues qui se plaignent ensemble d'une décision de la direction, chacun depuis son Parent critique, tiennent une transaction parallèle qui peut durer tout le déjeuner sans rien produire.
Les transactions croisées
La transaction croisée interrompt l'échange. Le manager de l'introduction pose une question d'Adulte sur un délai. La réponse part de l'Enfant et s'adresse à son Parent, je ne peux pas tout faire. Il réplique depuis le Parent vers l'Enfant, d'autres y arrivent. Les lignes se sont croisées et le sujet a changé. Berne pose en règle qu'une transaction croisée rompt la communication. Pour la renouer, l'un des deux doit changer de registre.
Croiser une transaction peut aussi être un choix. Répondre depuis l'Adulte à une plainte, en revenant aux faits et aux options, peut ramener la conversation vers le sujet de départ. Le manager de l'introduction aurait pu demander ce qui empêchait d'avancer sur ce dossier précis.
Les transactions cachées
La transaction cachée porte deux messages à la fois, l'un social et explicite, l'autre psychologique et implicite. Tu as eu le temps de relire mon mail ? peut être une vraie question ou un reproche glissé sous la question, selon le ton et le contexte. L'analyse transactionnelle en tire une règle selon laquelle l'issue d'une transaction cachée se décide au niveau psychologique. Celui qui ne répond qu'aux mots passe à côté de l'échange réel.
Répétées entre les mêmes personnes, ces transactions cachées forment ce que Berne appelle des jeux.
Que disent les positions de vie d'une relation de travail ?
Une position de vie est la valeur qu'une personne s'accorde et celle qu'elle accorde à l'autre dans une relation. Deux réponses possibles de chaque côté donnent quatre positions. Je suis OK et tu es OK, je suis OK et tu ne l'es pas, je ne suis pas OK et tu l'es, ni l'un ni l'autre ne l'est.
Berne décrivait déjà ces positions existentielles. Thomas Harris, psychiatre, les a fait connaître du grand public en 1967 avec I'm OK, You're OK, traduit en français sous le titre D'accord avec soi et les autres. Franklin Ernst en a tiré en 1971, dans le Transactional Analysis Journal, une grille à quatre cases baptisée OK Corral.
La grille d'Ernst décrit des mouvements
Ernst associe chaque case à une opération dans la relation. Quand chacun se tient pour OK, on avance ensemble. Quand on se tient pour OK face à un autre qui ne l'est pas, on cherche à s'en débarrasser. Quand on ne se tient pas pour OK face à un autre qui l'est, on s'en va. Quand personne ne l'est, la relation tourne en rond sans issue.
Cette lecture en opérations a un intérêt pratique au travail. Le participant qui cesse de parler en réunion, le mail qui retire un collègue de la boucle, le projet qui s'enlise sans que personne tranche se lisent comme des mouvements dans la grille. Ils deviennent des sujets de discussion au lieu de rester des traits de caractère prêtés à quelqu'un.
Une position se prend dans une relation donnée
Les positions de vie décrivent une posture dans une relation et à un moment précis. Une même personne peut se sentir OK avec ses pairs puis glisser vers la position basse face à un comité de direction. Lue comme une nature figée, la grille devient une étiquette collée sur quelqu'un. Lue comme une posture, elle ouvre une question que chacun peut se poser sur sa propre manière d'entrer dans un échange.
Comment s'articulent les signes de reconnaissance, les jeux et le triangle dramatique ?
Ils prolongent la même idée, à savoir qu'une transaction répétée finit par former un système. Le tableau ci-dessous situe chaque notion, son auteur et son usage en entreprise. Les paragraphes qui suivent renvoient aux articles qui les développent.
| Notion | Auteur et date | Ce qu'elle décrit | Question utile en entreprise |
|---|---|---|---|
| États du moi | Eric Berne, 1958 puis 1961 | Trois ensembles de pensées, de sentiments et de comportements, Parent, Adulte, Enfant. | De quel registre part cette phrase ? |
| Transactions | Eric Berne, 1958 puis 1964 | L'unité d'échange, parallèle, croisée ou cachée. | À quel moment l'échange a-t-il changé de sujet ? |
| Signes de reconnaissance | Eric Berne, économie des signes par Claude Steiner en 1971 | Les marques d'attention échangées dans chaque transaction. | Qui ne reçoit plus aucun signe dans l'équipe ? |
| Jeux psychologiques | Eric Berne, 1964 | Des suites de transactions cachées et répétitives au dénouement prévisible. | Quelle scène se rejoue à l'identique chaque mois ? |
| Positions de vie | Eric Berne, Thomas Harris en 1967, grille de Franklin Ernst en 1971 | La valeur accordée à soi et à l'autre dans une relation. | Avançons-nous ensemble ou l'un de nous se retire-t-il ? |
| Triangle dramatique | Stephen Karpman, 1968 | Les rôles de Persécuteur, de Sauveur et de Victime dans un jeu. | Qui a demandé l'aide que je suis en train d'apporter ? |
| Drivers | Taibi Kahler avec Hedges Capers, 1974 | Cinq comportements de pression interne observables en quelques secondes. | Quelle exigence intérieure s'active quand la tension monte ? |
| Contrat triangulaire | Fanita English | Les attentes croisées du commanditaire, du client et de l'intervenant. | Chacun sait-il ce que les deux autres attendent ? |
Les signes de reconnaissance
Chaque transaction transporte un signe de reconnaissance. L'analyse transactionnelle pose que le besoin d'être reconnu est si fort qu'une personne préfère un signe négatif à l'absence de tout signe. Les signes de reconnaissance au travail et l'économie des strokes décrite par le psychothérapeute Claude Steiner font l'objet d'un article dédié, avec la matrice de leurs quatre types.
Les jeux psychologiques
Berne définit un jeu comme une suite de transactions cachées et répétitives qui conduit à un dénouement prévisible, chaque joueur y trouvant un bénéfice dont il n'a pas conscience. Des jeux et des hommes en décrit trente-six. L'un des plus connus s'appelle « Pourquoi ne pas… Oui, mais ». Un collaborateur expose un problème, le manager propose une solution, le collaborateur explique pourquoi elle ne marchera pas. La scène recommence jusqu'à ce que le manager renonce, chacun repartant conforté dans sa conviction de départ.
Sortir de ce jeu suppose de cesser de fournir des solutions pour rendre la question à celui qui porte le problème. Le même repère distingue le coach du consultant, la posture du coach se reconnaissant à qui porte la solution.
Le triangle dramatique
Karpman a proposé en 1968 de distribuer les rôles d'un jeu entre un Persécuteur, un Sauveur et une Victime, le drame naissant du passage d'un rôle à l'autre. Le rôle le plus tentant pour un manager est celui du Sauveur. Le manager sauveur et la façon de sortir du triangle dramatique de Karpman sont détaillés dans un article dédié.
Les drivers et le Process Communication Model
Le psychologue clinicien Taibi Kahler a décrit en 1974 avec Hedges Capers, dans un article du Transactional Analysis Journal intitulé The Miniscript, cinq comportements de pression interne appelés drivers. Sois parfait, Fais plaisir, Sois fort, Fais des efforts et Dépêche-toi se repèrent en quelques secondes dans les mots et le ton. Kahler en a tiré le Process Communication Model, un modèle qui repère la bascule sous stress.
Le contrat à trois
Fanita English, analyste transactionnelle, a formalisé le contrat triangulaire entre le commanditaire, le client et l'intervenant. La notion sert dès qu'une organisation finance un accompagnement, comme le montre le contrat tripartite en coaching entre coaché, manager et DRH.
Comment utiliser l'analyse transactionnelle en entreprise sans étiqueter les personnes ?
En la réservant aux échanges observables et à sa propre part dans ces échanges. Dire d'un collègue qu'il « est dans son Enfant » revient à poser un diagnostic sur quelqu'un qui n'a rien demandé. Dire que la dernière réponse est partie sur un ton de reproche décrit une transaction que les deux personnes peuvent examiner ensemble.
Trois questions pour relire un échange qui a déraillé
- La demande de départ. Que demandait la première phrase et depuis quel état du moi a-t-elle été formulée ?
- Le point de bascule. À quelle réplique la réponse a-t-elle changé de registre ? Retrouver la phrase exacte permet d'en parler sur des faits.
- La réponse suivante. Quelle réponse depuis l'Adulte aurait ramené l'échange vers les faits ? Celle-là se prépare pour la prochaine fois.
La seule transaction qu'un manager maîtrise est la sienne. Relire un échange en commençant par sa propre réplique évite de transformer la grille en tribunal.
Ce que la méthode apporte à une équipe
Apprises ensemble, les notions donnent à une équipe un vocabulaire commun pour parler de ses échanges sans accuser personne. Un groupe qui sait nommer une transaction croisée peut s'arrêter en pleine réunion et revenir au sujet de départ. Il peut aussi repérer la scène qui se rejoue chaque mois au comité de pilotage et décider de l'écrire autrement.
Où s'arrête l'usage en entreprise
Le scénario de vie, les injonctions reçues dans l'enfance et l'origine d'un comportement appartiennent au travail thérapeutique. Un manager ou un coach qui s'y aventure sort de son cadre. La souffrance psychique, le harcèlement et le soin relèvent du médecin du travail, du service de prévention et de santé au travail, d'un psychologue ou d'un psychiatre. Face à un tel signal, l'intervenant nomme ce qu'il observe sans l'interpréter et oriente vers ces professionnels.
D'où je parle
J'accompagne des équipes, des managers et des CODIR depuis 2012, dans une carrière commencée en 1998 dont quatorze ans à manager des équipes. Je suis certifié au Process Communication Model, un modèle issu de l'analyse transactionnelle.
Quel crédit scientifique accorder à l'analyse transactionnelle ?
Celui d'un modèle de lecture encore peu étudié dans les organisations. En 2010, Thomas Ohlsson a publié dans le premier numéro de l'International Journal of Transactional Analysis Research un recensement des recherches publiées sur la méthode. Il dénombre 326 études entre 1963 et 2010. Une centaine porte sur l'éducation, une centaine sur la psychothérapie, quinze seulement sur les organisations.
Ohlsson présente lui-même son travail comme un exercice de cadrage, trop lâche dans ses classements pour valoir une conclusion scientifique. Les effets positifs qu'il relève concernent la psychothérapie. Pour un manager, la conséquence est pratique. L'analyse transactionnelle n'a pas démontré en organisation la valeur d'une loi de la communication. Elle vaut par ce qu'elle permet de voir et de dire dans une équipe qui accepte de regarder ses échanges.
Questions fréquentes
Le psychiatre Eric Berne (1910-1970). Il l'a présentée en 1958 dans l'American Journal of Psychotherapy comme une méthode de thérapie de groupe, puis l'a fait connaître du grand public en 1964 avec Games People Play, traduit en français sous le titre Des jeux et des hommes.
La transaction croisée se voit. La réponse part d'un autre état du moi que celui sollicité et l'échange change de sujet. La transaction cachée se joue sous les mots. Le message explicite dit une chose, le ton ou le contexte en disent une autre et c'est le message implicite qui décide de la suite.
Elle est née en psychothérapie et la psychothérapie reste l'un de ses quatre champs d'application, avec le conseil, l'éducation et les organisations. En entreprise, elle sert à lire les échanges. Le travail sur l'histoire personnelle et la souffrance appartient aux psychothérapeutes et aux médecins.
Oui, ses notions de base sont accessibles sans formation clinique. Deux conditions comptent davantage que le contenu. Chacun applique la grille à ses propres échanges et personne ne s'en sert pour qualifier un absent. Le cours d'introduction officiel des associations d'analyse transactionnelle, dit 101, est animé par un formateur accrédité.
Le psychologue clinicien Taibi Kahler a d'abord décrit les drivers dans le Transactional Analysis Journal en 1974. Il a ensuite construit le Process Communication Model à partir de ces travaux et de l'analyse transactionnelle dont ils sont issus.
Par un échange récent qui a mal tourné, relu à froid avec les trois questions de cet article. Retrouver la réplique exacte où la conversation a changé de registre donne une base factuelle pour ouvrir la discussion. Pour regarder ensemble les échanges qui coincent dans votre contexte, réservons un échange de 30 minutes.
Vos réunions changent de ton sans que personne sache pourquoi ?
Que vous soyez dirigeant, manager ou DRH, un premier échange permet de regarder les conversations qui coincent dans votre équipe avant de choisir une façon d'y travailler.
Réserver un échange découverte (30 min)Allez plus loin
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