« Si je comprends bien… » est sans doute la formule d'écoute la plus enseignée aux managers. Elle est aussi celle qui trahit le plus vite une écoute de façade, quand elle sert à redire les mots de l'autre avant de passer à sa propre réponse.
Bien employée, la même formule ouvre une vérification. La personne entend ce qu'on a retenu de son propos, elle confirme ou elle corrige, puis elle en dit souvent davantage. Ce petit geste obéit à des règles précises posées de 1942 à 1977 par des psychologues et des formateurs. Une revue de la recherche publiée en 2022 note que l'écoute active a fini par désigner en entreprise un ensemble de techniques détaché de son sens d'origine.
Cet article traite du geste lui-même, ses formes, ses amorces, ses erreurs et ses contre-indications. La posture d'écoute qui le rend utile fait l'objet d'un article à part.
Qu'est-ce que la reformulation en écoute active ?
La reformulation est une vérification. On redit avec ses propres mots ce que l'autre vient d'exprimer, sous une forme plus courte ou plus claire, puis on le laisse confirmer ou corriger. Tant qu'il n'a pas répondu, rien ne prouve qu'on a compris.
La définition de Roger Mucchielli
Roger Mucchielli, psychosociologue, en a donné la définition la plus précise en français dans L'entretien de face-à-face dans la relation d'aide (1966). Reformuler consiste pour lui à « redire en d'autres termes et d'une manière plus concise ou plus explicite » ce que la personne vient d'exprimer, de façon à obtenir son accord.
Ce critère d'accord change la manière d'écouter. L'écoutant ne cherche plus la formule brillante. Il cherche le moment où l'autre se reconnaît dans ce qui lui est renvoyé. Un désaccord compte alors comme une information, puisque la personne précise sa pensée et que l'écoutant retente sa compréhension.
Un test de compréhension selon Rogers et Farson
L'expression « écoute active » apparaît en 1957 dans un fascicule destiné à la formation des encadrants, signé par les psychologues Carl Rogers et Richard Farson. Le texte y fait de la reformulation un test. Il propose une règle de discussion où chacun, avant de donner son avis, redit la position de l'autre dans ses propres mots, avec assez de justesse pour que celui-ci s'y reconnaisse.
Les auteurs ajoutent entre parenthèses une phrase que toute formation à l'écoute gagnerait à afficher, « merely parroting the words of another does not prove that one has understood, but only that he has heard the words ». Répéter montre qu'on a entendu. Reformuler cherche à montrer qu'on a compris.
Rogers et Farson posent une condition à tout cela. L'écoute doit reposer sur une intention réelle de comprendre, faute de quoi le geste sonne creux et l'interlocuteur le repère vite. Cette posture et les attitudes qui la fondent sont décrites dans l'article consacré à l'écoute active selon Carl Rogers. La reformulation en est le signe visible.
Quelles sont les différentes formes de reformulation ?
La tradition de l'entretien d'aide en distingue une demi-douzaine, de l'écho à la clarification. Présentant cette méthode comme celle de Carl Rogers, Mucchielli décrit trois procédés « à effets progressifs », le reflet (avec l'écho pour mode le plus simple et le résumé pour mode plus complexe), le renversement figure-fond et la clarification. Gordon y ajoute le reflet du sentiment. Plus on avance dans la liste, plus la reformulation éclaire la pensée de l'autre et plus elle risque de la déformer.
| Forme | Ce qu'elle fait | Exemple en situation de management | Risque principal |
|---|---|---|---|
| Écho | Reprend tels quels un ou deux mots de la personne. | « Intenable ? » | Sonner mécanique dès qu'on le répète. |
| Reflet | Redit l'idée avec des mots équivalents pour la personne. | « On a encore ajouté deux livrables sans rien retirer. » devient « Le périmètre a grossi alors que l'échéance n'a pas bougé. » | Rester au contenu quand le message porte surtout une émotion. |
| Reflet du sentiment | Nomme ce que la personne éprouve, tel qu'elle l'a exprimé. | « Tu en as assez de voir le périmètre changer sans qu'on te demande ton avis. » | Prêter un sentiment que la personne n'a pas formulé. |
| Résumé | Condense un long propos ou plusieurs prises de parole. | « Si je reprends ce que vous avez dit jusqu'ici, le désaccord porte sur la date plus que sur le contenu. Est-ce exact ? » | Trier selon ses propres priorités. |
| Renversement figure-fond | Fait passer au premier plan ce qui restait en arrière-plan, sans rien ajouter. | « Personne ici ne lit mes rapports. » devient « Sur ce point, tu as le sentiment de travailler seul. » | Produire un effet de choc si le ton n'est pas bienveillant. |
| Clarification | Renvoie le sens de ce qui a été dit de façon confuse. | « Ce qui te pèse le plus tient moins à la charge qu'au fait d'apprendre les changements après tout le monde. » | Basculer dans l'interprétation. |
Le reflet du sentiment est la forme qui change le plus l'échange
Thomas Gordon, psychologue, en a fait le cœur de sa méthode pour les managers dans Leaders efficaces (1977). Dans son exemple, un collaborateur repris en réunion pour une plaisanterie lance « Tu n'es pas juste ! ». Reformuler le contenu donne « Tu trouves que je suis injuste envers toi parce que je t'ai rabroué pendant la réunion ». Refléter le vécu donne « Tu détestes te faire reprocher une blague alors que je ne t'ai pas remarqué quand tu as contribué par tes idées ! ». Gordon ne range que la seconde réponse dans l'écoute active.
Rogers avait posé la même priorité dès 1942 dans Counseling and Psychotherapy, traduit en français sous le titre La relation d'aide et la psychothérapie. Ses verbatims montrent un aidant qui répond aux faits et perd son interlocuteur, puis un autre qui répond au sentiment et voit apparaître le vrai sujet. Dans A Way of Being (1980), il précise qu'un mot proposé n'est juste que si l'autre le reconnaît dans son ressenti. Son exemple est celui d'un homme qui écarte la colère, hésite sur l'insatisfaction puis se reconnaît dans la déception.
La liste des huit types de reformulation appelle la prudence
Des supports de formation listent jusqu'à huit types de reformulation, du reflet à la reformulation inversée, déductive ou interrogative, souvent attribués à Rogers. On ne trouve pas cette liste dans les textes de Rogers cités ici. Ils posent la reformulation et la réponse au sentiment. Mucchielli lui-même ne décrit que trois procédés quand il expose la reformulation selon Rogers.
Comment un manager reformule-t-il ?
On choisit une amorce qui dit son degré de certitude, on garde à peu près la longueur du propos d'origine et on finit par une question qui laisse à l'autre le droit de corriger. Ces réglages tiennent en quelques secondes et suffisent à distinguer une vérification d'une formule.
Choisir une amorce selon son degré de certitude
Gordon propose deux colonnes de formules. Quand on est assez sûr d'avoir compris, il suggère « Si je te comprends bien, tu… », « Comme tu vois les choses… » ou « En d'autres termes… ». Quand on ne l'est pas, il propose « Je crois comprendre que tu… », « Corrigez-moi si je me trompe » ou « T'ai-je bien compris ? ». Il recommande de varier ces expressions pour ne pas lasser l'interlocuteur avec une formule répétitive.
Mucchielli donne des amorces voisines pour s'entraîner, comme « Ainsi tu penses (vous pensez) que… » ou « Ton (votre) sentiment est que… ». L'amorce compte moins que ce qu'elle annonce à l'autre, à savoir une hypothèse sur ce qu'il veut dire qu'il est libre de corriger.
Garder la longueur et accueillir l'émotion d'abord
Sam Kaner, consultant en facilitation, conseille dans son guide de la décision participative de reformuler avec à peu près autant de mots que la personne et de résumer quand elle a parlé longtemps. Il suggère d'ouvrir en demandant si c'est bien ce qu'elle veut dire et de conclure en demandant si l'on a bien saisi.
Deux autres conseils de Kaner visent la réunion. Quand un propos porte une émotion forte, on en accuse réception avant de reformuler le contenu. Quand quelqu'un répète la même idée, c'est selon lui qu'il ne se sent pas entendu. On résume alors son point de vue jusqu'à ce qu'il se sente compris.
Reformuler aide aussi quand personne n'a de problème
La reformulation ne sert pas qu'aux conversations délicates. Gordon en décrit plusieurs usages dans le travail ordinaire :
- vérifier une consigne reçue avant de l'exécuter, en la redisant étape par étape ;
- reprendre la main sur un long monologue par « Si je comprends bien ce que tu as dit jusqu'à maintenant… » ;
- relier en réunion les propos de plusieurs personnes avant de demander « Est-ce exact ? » ;
- s'assurer qu'on a compris la décision de l'équipe avant de la noter.
Faire reformuler une équipe en désaccord
La règle de Rogers et Farson se joue aussi en groupe. Avant de défendre son point de vue, chaque participant redit la position du précédent jusqu'à ce que celui-ci s'y reconnaisse. Les auteurs proposent de l'essayer sur un sujet chargé d'émotion puis d'observer comment évoluent le climat et la qualité de la discussion.
Mucchielli décrit une variante qu'il attribue à Irving Lee. Après un exposé, la discussion n'autorise qu'à reformuler l'opinion entendue ou à demander un complément d'information. Les six étapes d'un groupe de codéveloppement réservent elles aussi un temps où chaque consultant reformule la demande avant toute suggestion.
Avant de répondre à une objection en réunion, reformulez-la jusqu'à ce que son auteur dise « c'est ça ». Votre réponse portera alors sur ce qu'il pense réellement.
D'où je parle
J'accompagne des équipes, des managers et des CODIR depuis 2012, dans une carrière commencée en 1998 dont quatorze ans à manager des équipes. Je forme des managers au Host Leadership depuis 2016. Je suis aussi certifié et formateur en Intervention Orientée Solution.
Quelles erreurs rendent une reformulation contre-productive ?
Ces erreurs viennent souvent du même glissement. La reformulation cesse de servir la compréhension de l'autre et se met à servir celui qui écoute, son confort, sa thèse ou sa réponse.
L'effet perroquet
Reprendre les derniers mots en boucle donne l'apparence de l'écoute sans en apporter la preuve. Mucchielli note qu'on ne peut employer souvent la réponse-écho, la personne finissant par n'y voir aucune trace d'un effort réel pour la comprendre. La même formule d'ouverture répétée à chaque échange produit l'effet que Gordon voulait éviter en demandant de varier les amorces.
Prêter un sentiment qui n'a pas été dit
Rogers en fait une règle dès 1942, « la reformulation doit porter seulement sur les sentiments qui ont été exprimés ». Il analyse le cas d'un client à qui l'aidant renvoie trop tôt un sentiment que celui-ci n'a pas formulé. Le client dément partiellement à plusieurs reprises, se réfugie dans des propos abstraits puis manque le rendez-vous suivant.
Le manager pressé tombe facilement dans ce piège avec un « tu es en colère » posé sur un simple agacement. Lire la colère au travail comme un signal suppose justement de reformuler ce que la personne dit sans lui annoncer ce qu'elle ressent. La même vigilance vaut pour comprendre l'autre sans projeter ses propres réactions.
Clarifier trop tôt
La clarification est la forme la plus efficace et la plus exigeante. Mucchielli prévient qu'« il est quasi impossible, au début d'un entretien, ou pendant un premier entretien, de faire autre chose que de la reformulation simple ». Tant que l'écoutant ne connaît pas assez le contexte de la personne, ce qu'il présente comme le sens de son propos reste une interprétation.
Reformuler pour placer sa réponse
Certaines reformulations ne servent qu'à préparer la réfutation qui suit. D'autres servent à recueillir des éléments avant de juger ou de conseiller, usage que Gordon range parmi les emplois inappropriés de l'écoute. Rogers et Farson le disaient autrement en 1957. Une écoute qui attend simplement que l'autre ait fini pour parler à son tour échoue.
Quand vaut-il mieux ne pas reformuler ?
Quand l'autre demande une information, quand son comportement vous gêne ou quand vous n'êtes pas disponible pour écouter. Gordon consacre à ces contre-indications un tableau de Leaders efficaces, suivi d'une liste d'usages inappropriés de l'écoute. En voici cinq :
- l'autre a simplement besoin d'une information (refléter « Où est la clé ? » ne l'aide pas à la trouver) ;
- vous êtes pressé ou préoccupé au point de ne pas pouvoir lui consacrer toute votre attention ;
- le comportement de l'autre vous pose problème (c'est alors à vous de parler, par le message-je décrit par Thomas Gordon) ;
- vous voulez que l'autre adopte la « bonne solution » que vous avez déjà en tête ;
- le message est clair et un silence attentif ou un « Hm hmm » suffit.
Le troisième cas est le plus traître. Gordon décrit la fausse écoute de celui qui reformule par peur de confronter, en espérant changer ainsi un comportement qu'il n'accepte pas. L'interlocuteur se demande alors où l'on veut en venir. Gordon résume la règle d'une phrase, « La conversation appartient à la personne qui a le problème ». Celle-ci décide de ce qu'elle veut révéler et du moment où elle s'arrête.
Choisir entre écouter, informer ou conseiller revient à se demander quelle aide l'autre attend. Les trois rôles d'aide décrits par Edgar Schein outillent ce choix. Dans une conversation difficile, la reformulation trouve sa place après l'écoute des sentiments et avant le partage de son propre point de vue.
La limite du cadre
Une bonne reformulation ne remplace pas un accompagnement adapté. Quand un collaborateur exprime une souffrance qui dure, évoque un harcèlement ou parle de sa santé, la conversation sort du champ du manager comme de celui du coach. Le rôle consiste alors à orienter vers le médecin du travail, le service de santé au travail ou les dispositifs prévus par l'employeur.
Que dit la recherche sur l'efficacité de la reformulation ?
Elle aide l'autre à se sentir compris, ce qui ne fait pas d'elle le seul chemin vers une bonne écoute. Les études disponibles mesurent surtout ce que ressent la personne écoutée, beaucoup moins les effets sur le travail.
En 2014, Harry Weger et trois coauteurs ont publié dans l'International Journal of Listening une expérience menée auprès de 115 participants. Des interlocuteurs entraînés répondaient soit par de l'écoute active, soit par des conseils, soit par de simples acquiescements. Les participants qui avaient reçu de l'écoute active se sont sentis mieux compris que les deux autres groupes. Leur satisfaction à l'égard de la conversation n'a en revanche pas différé de celle des participants conseillés.
Avraham Kluger, professeur de comportement organisationnel, a publié avec Guy Itzchakov en 2022 une revue de la recherche sur l'écoute au travail. Les deux chercheurs décrivent les comportements d'écoute observables comme un ensemble où aucun n'est nécessaire ni suffisant. On peut bien écouter au téléphone sans contact visuel. Un conseil donné au bon moment peut aussi être perçu comme une bonne écoute. Ils distinguent même leur définition de l'écoute de l'« écoute active ». Ils rappellent d'après un travail de Tyler (2011) que l'expression « got co-opted by businesses to connote a set of techniques (e.g., paraphrasing) that lost the meaning implied by Rogers ».
| Source | Nature | Ce qu'elle établit sur la reformulation |
|---|---|---|
| Rogers et Farson, 1957 | Fascicule de formation des encadrants | Pose la reformulation comme test de compréhension. Les effets annoncés de l'écoute n'y sont appuyés par aucune référence. |
| Weger et coauteurs, 2014 | Expérience, 115 participants | Sentiment d'être compris plus élevé qu'avec un conseil ou un acquiescement. Satisfaction équivalente à celle obtenue par un conseil. |
| Kluger et Itzchakov, 2022 | Revue de la recherche à comité de lecture | La paraphrase est un comportement d'écoute parmi d'autres, ni nécessaire ni suffisant. L'intention non jugeante fait partie de la définition de l'écoute. |
Rogers lui-même s'est méfié de sa propre technique. Dans A Way of Being, il raconte qu'on lui avait appris à refléter les sentiments de ses clients, « “reflect” becoming in time a word that made me cringe ». Il voyait son approche réduite à un procédé, au point de cesser pendant des années de parler d'écoute empathique.
La reformulation tient donc sa valeur de ce qu'elle vérifie. Elle se juge à la réponse qu'elle obtient, un « c'est ça » ou une correction qui fait avancer la conversation.
Questions fréquentes
La paraphrase redit le contenu avec d'autres mots. La reformulation y ajoute une vérification auprès de la personne et peut porter aussi sur son sentiment ou sur le sens de ce qu'elle a dit. Roger Mucchielli définit d'ailleurs le premier de ses procédés, la reformulation-reflet, comme le fait de paraphraser ce que la personne vient de dire.
Non. Thomas Gordon range parmi les usages inappropriés de l'écoute le fait de tout refléter alors qu'un silence attentif et un « Hm hmm » suffisent quand le message est clair. Une reformulation à chaque phrase devient vite pesante pour celui qui parle.
L'objection est ancienne. Roger Mucchielli la tenait pour la plus courante et répondait que le procédé ne vaut qu'au service d'un effort réel pour comprendre. Selon lui, la sincérité de l'écoutant sauve le procédé de son aspect « dérisoire ou machiavélique ». Varier les amorces aide aussi.
Non. Reformuler montre qu'on a compris un point de vue sans dire qu'on le partage. Thomas Gordon l'écrit dans ses réponses aux objections, « L'acceptation ne signifie pas l'accord. » Dire à quelqu'un qu'il se sent désespéré ne revient pas à juger sa situation sans espoir.
Roger Mucchielli propose un exercice en trois temps. Reformuler pendant ses conversations ordinaires en cherchant l'accord de l'autre. Se faire ensuite reformuler par un partenaire en observant ce qu'on ressent quand la reformulation tombe à côté. Inverser enfin les rôles. Mucchielli juge le deuxième temps particulièrement efficace.
Essayez la règle que proposaient Carl Rogers et Richard Farson dès 1957. Avant de donner son avis, chacun redit la position du précédent jusqu'à ce que celui-ci s'y reconnaisse. Elle ralentit l'échange au début puis change souvent le climat de la discussion. Pour l'adapter à vos réunions, réservons un échange de 30 minutes.
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